フランソアグループ お客様対応基本方針

フランソアグループ（以下「当グループ」といいます）は、常にお客様の立場に立ち、商品・サービスの向上に努めております。いただいたご意見・ご要望は真摯に受け止め、社内で共有し、改善に活かしてまいります。

一方で、お問い合わせ等の際に、暴力・器物破損、暴言・脅迫、不当な要求、SNS等での誹謗中傷などの迷惑行為があった場合、当グループはこれをカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます）とみなします。これらは、当グループで働く社員等の人権を侵害し、安心して働ける職場環境を損なうおそれがあります。

当グループは、お客様の多様なニーズやご意見・ご要望を商品・サービスに反映させることで、お客様に選ばれ、長くお付き合いいただける関係を目指しています。そのためにも、カスハラに該当する行為には毅然と対応し、社員等一人ひとりを守ることが重要と考え、以下のとおり方針を定めました。

1. カスハラへの対応姿勢

   お客様等の要求・言動がカスハラに該当すると当グループが判断した場合、当該行為に関する対応や状況に応じて、その後のご利用・お問い合わせ対応をお断りすることがあります。必要に応じて警察・弁護士等に相談し、法的措置を含む適切な対応を行います。

2. カスハラの定義

   お客様からの苦情・言動のうち、要求の内容が明らかに行き過ぎているもの、または内容に比べて伝え方・手段が常識の範囲を超えており、その結果、当グループの社員等が強い精神的・身体的な負担を受け、安心して働けなくなるおそれのあるものを指します。

   【該当する行為の例】

   ※以下は一例であり、これらに限られません。

   • ・顧客として優遇されることを目的とした言動（優越的地位の濫用）
   • ・代金に見合わない過度な要求
   • ・特別な利益や便宜の提供を求める要求
   • ・法令違反（違法行為）となるような対応の要求
   • ・身体的な攻撃（暴行、傷害など）
   • ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など）
   • ・威圧的な言動や土下座の要求
   • ・一方的な主張を執拗に繰り返す行為
   • ・合理的な理由のない長時間の拘束（不退去、居座り、監禁など）
   • ・差別的な言動や人格を否定する言動
   • ・個人へのつきまとい、待ち伏せ、無断での撮影など